Tourismus in der Krise: Danke, setzen!

Nach der Krise ist vor der Krise: Wie sind eigentlich Marken durch diese Corona-Zeit gekommen? Konnten Sie sie nutzen oder haben sie sie einfach „ausgesessen“, in der Hoffnung, dass nachher alles so weitergeht wie vorher? Ein Wutausbruch am Beispiel des Tourismus.

Nix, nada, niente.

Wer mich kennt, weiß, ich verbringe mehrere Dutzend Nächte jedes Jahr in Hotels in der ganzen Welt. Reisen liegt mir im Blut, und ständig gibt es neue Destinationen, die mich aber sowas von reizen. (Dank digital kann man heute ja von überall arbeiten, wo es halbwegs gutes Internet gibt.) Die meisten dieser Hotels, in vielen bin ich Stammkundin, haben meine E-Mail-Adresse.

Und jetzt raten Sie, wie viele dieser Hotels die Gelegenheit genutzt haben, mit mir, einer wiederkehrenden Kundin, während der Zeit der Reisebeschränkungen Kontakt aufzunehmen? 

2. In Worten: Zwei. Zwei von mindestens zwei Dutzend, die ich laufend und wiederholt besuche. Zwei! Dabei war Ostern inzwischen, um nur einen Anlass zu nennen, der für eine Kontaktaufnahme geeignet gewesen wäre. Von Wünschen für die Gesundheit ganz zu schweigen oder davon, zu berichten, wie es ihnen, den Hotels und ihren Mitarbeitenden, geht. Nix, nada, niente.

Oder ein anderes Beispiel, jenes der Refundierung bereits gebuchter Reisen. Zum Glück war ich heuer mit Vorausbuchungen unüblich zurückhaltend gewesen, meinem Bauchgefühl sei Dank. Dennoch: Auf den Refund von zwei Eintrittskarten in die Vatikanischen Museen warte ich jetzt seit zwei Monaten (auf deren Website konnte man während des Lockdowns in Italien noch Tickets kaufen, das fällt eigentlich unter Betrug), auf jenen von Air Italia ebenso lange. British Airways wirbt zwar mit „To fly. To Serve“ flog aber wochenlang nicht und nahm Corona auch nicht zum Anlaß zu serv-en. Einmal gebuchte Tickets werden einfach nicht zurückbezahlt. Da wird man mit fadenscheinigen Ausreden hingehalten, wenn man überhaupt das Glück hat, irgendeine Kommunikation mit der Fluglinie zustande zu bringen. Marriott hingegen hat von sich angeboten, einen bereits gebuchten Urlaub „lebenslang“ aufzuschieben oder das Geld zurückzubezahlen, auch wenn die gebuchte Option „non-refundable“ war. Das Geld war übrigens zwei Tage später wieder auf der Kreditkarte. 

Das! macht! einen! Unterschied!

Tja, da wäre in allen erwähnten Fällen Kundenbindung durch transparente und kundenorientierte Kommunikation aber mehr als das Gebot der Stunde gewesen, vor allem, wenn man bedenkt, wie viele Kunden künftig noch kommen werden können (Stichwort: Arbeitslosigkeit). Und deshalb hält sich mein Mitleid für den Großteil dieser Branche, die aktuell aus dem Jammern nicht mehr rauskommt, in extrem überschaubaren Grenzen. No lessons learned, danke, setzen. 

Um hier auch positive Beispiele anzuführen: Das Steiereck hat schwerst auf seinen Markenwert einbezahlt, als es für Helfer kochte anstatt zuzusperren. Da galt schon Ende Februar, und da war vom Lockdown noch keine Rede, vorausschauend am Pogusch „No handshake, no Bussi – Bussi“. Supermärkte haben sich ebenfalls bewiesen, in dem sie einfach immer feinst bestückt waren (das Clopapier ging nie aus!) und lange alle Hygiene-Maßnahmen eingehalten haben.

Learning Nummer Eins:
Schauen Sie sich als Konsument sehr genau an, wie sich Marken in Krisen verhalten, wie sozial sie sind, und überlegen Sie danach, wem Sie künftig Ihr Vertrauen schenken.

Learning Nummer Zwei:
Wenn Sie Teil einer Marke sind, nutzen Sie die Zeit, um Stärke, um Menschlichkeit zu zeigen, um Sympathie zu beweisen. Das geht nie leichter und billiger als jetzt! Da braucht es Kleinigkeiten und keine teuren Werbeanzeigen.

Learning Nummer Drei:
Die Kunden-Kommunikation wird immer wichtiger, da Marken immer austauschbarer werden. Jetzt gelten Nähe und Verständnis und Flexibilität. Oder eben nicht. So geht Marktbereinigung.

Welche Erfahrungen haben Sie mit der Tourismus-Wirtschaft in der Krise gemacht und wie gehen Sie damit künftig um?
Was habe ich in Aufzählung vergessen, was sollte ergänzt werden? 

Schreiben Sie mir – Erfahrungsaustausch ist stets wertvoll.
Ich freue mich auf Sie!
Ihre Brigitte Pawlitschek, PR-Agentur results & relations GmbH Wien
pawlitschek@results.at