Success Stories als Kundenbindung

Knapp 100 Erfolgsgeschichten habe ich in den vergangenen 20 Jahren geschrieben, und ich mochte jede einzelne davon. Und jede einzelne davon wurde zum Erfolg, vor allem dann, wenn das Marketing dieses Contents orchestriert und planmäßig abgelaufen ist. Aber noch davor ist die Art und Weise, wie man den Ablauf der Recherche organisiert und die dabei teilnehmenden Akteure einbindet, entscheidend.

Am Anfang jeder Case Study steht die Bereitschaft des Kunden, über seine Zufriedenheit mit den Produkten und Lösungen meines Kunden (mit einer externen PR-Agentur, also uns) sprechen. Diese grundsätzliche Einwilligung erfolgt in der Regel dann, wenn eine Lösung, ein Produkt erfolgreich um- und eingesetzt wurde, und der Kunde meines Kunden happy ist.

Ein weiterer wichtiger Punkt, um die Bereitschaft zu einer gemeinsamen Erfolgsgeschichte zu erhalten, liegt darin, dass man allen teilnehmenden Personen, samt Chefetagen und Presseabteilungen (wenn gewünscht) versichert, dass der Text erst verwendet wird, wenn sie ihn gesehen und schriftlich freigegeben haben. Damit ist erfahrungsgemäß die „größte Sorge“ adressiert. Eine schriftliche Verwendung über die Verwendung von Text und Bild, manchmal auch Video, in Vertrieb, auf Social Media ist in Zeiten der DSVGO auch unerlässlich.

Der erste Impuls zu einer Success Story kommt immer von meinem Kunden, von dem ich mich auch jedes Mal sehr genau briefen lasse, bevor ich seine Kunden kontaktiere. Dies passiert in einem persönlichen Gespräch oder Telefonat mit dem Kunden, sowie dadurch, dass ich Unterlagen, Broschüren, Präsentationen, Webinhalte, zur Verfügung gestellt bekomme. Oftmals recherchiere ich auch selbst, das Netz gibt heutzutage ja nichts, was es nicht gibt. Das betrifft nicht nur das interviewende Unternehmen, sondern auch meine Ansprechpartner.

Bevor ich beim Kunden des Kunden eintreffe, weiß ich, was das ursprüngliche Problem war, welches die Lösung und wie die Zusammenarbeit mit meinem Kunden lief. Dabei stellt sich oftmals heraus, dass in der Implementierung einer Lösung, eines oder mehrere Produkte, Schwierigkeiten auftauchten. Das ist völlig normal. Im Rahmen einer Case Study macht man einfach daraus einen Vorteil, indem man die Problemlösungskompetenz und Einsatzbereitschaft des Unternehmens schildert.

Das macht einen Text glaubwürdig und authentisch. Manchmal ist es jedoch so, dass ein Kunde über diese Schwierigkeiten nicht sprechen möchte, oder sie mir schon erzählt, sie aber nicht geschrieben (und publiziert) sehen möchte. Das ist absolut verständlich und wird in jedem Fall respektiert. Ohne Ausnahme.

Success Stories führen oft in luftige Höhen, wie hier in ein oberösterreichisches Schigebiet

Beim Kunden des Kunden spreche ich mit jenen Gesprächspartnern, die man mir zugeteilt hat. Das sind in der Regel jene, die am meisten mit dem Projekt zu tun haben - das können auch weitere Lieferanten des Kunden (meines Kunden) sein. Ich habe aber auch schon Gruppen von bis zu zehn Leuten interviewt.

Sehr gerne lasse ich mir Lösungen zeigen und Einsatzmöglichkeiten verdeutlichen, direkt vor Ort. Dabei mache ich auch immer Fotos von den Lösungen und den dafür verantwortlichen Menschen; meine Fotografen-Ausbildung und die Tatsache, dass wir auch für die Weltmarke NIKON arbeiten, kommen mir dabei zugute. Heutzutage werden viele Success Stories verfilmt – dafür arbeiten mir mit sehr bewährten Partnern zusammen, etwa mit Felix Kurmayer. 

Wieder hinter meinem Schreibtisch, versuche ich meine Mitschrift zu entziffern und einen Text zu schreiben, der von meinem Kunden für Marketing und Sales gleichermaßen verwendet werden kann. Oftmals werden, je nach Einsatzgebiet, auch mehrere Versionen ein- und derselben Geschichte verfasst. Was nach dem Textieren kommt, dauert meist länger als die Recherche und das Schreiben – es ist der Freigabeprozess.
Wie erwähnt, wird kein Text publiziert, bevor nicht jeder damit glücklich ist und ich eine schriftliche Freigabe von allen Beteiligten habe. Dieser Prozess kann dauern, ist aber essentiell.

Solcherart inklusiv organisiert, dienen Erfolgsgeschichten nicht nur dem Image meines Kunden nach außen, sondern auch intern, gegenüber den eigenen Mitarbeitern, die zu Recht stolz auf ihre Leistung sein können, und gegenüber dem bestehenden Kunden, dessen Lösung beschrieben wird. Ihm wird signalisiert, dass er es „wert“ ist, dass man mit ihm Marketing macht, dass seine Lösung berichtenswert ist, dass man dafür eine externe PR-Agentur  bezahlt, die sein Unternehmen und dessen Kompetenz ins rechte Licht rückt. Das alles kann nur gelingen, und es ist mir noch nie misslungen, wenn man klar kommuniziert, was man erwartet und wie Recherche, Textierung und Publizität ablaufen, damit am Ende des Tages mein Kunde seinen Kunden wiederum noch ein Stück zufriedener gemacht hat.